DALLAS (AP) — American Airlines berjanji untuk kembali beroperasi mendekati normal pada hari Rabu, dan hal itu akan baik-baik saja bagi puluhan ribu penumpang yang terdampar akibat krisis teknologi besar-besaran di maskapai penerbangan terbesar ketiga di negara itu.

Maskapai Amerika dan saudaranya American Eagle membatalkan 970 penerbangan pada hari Selasa dan menunda setidaknya 1.068 penerbangan lagi pada sore hari, menurut layanan pelacakan penerbangan FlightAware.com.

Itu berarti American dan Eagle telah membatalkan atau menunda hampir dua pertiga dari jadwal penerbangan mereka setelah kehilangan akses ke sistem komputer yang digunakan untuk segala hal mulai dari mengeluarkan boarding pass hingga menentukan berapa banyak bahan bakar yang akan dipompa ke dalam pesawat.

Hal ini merupakan mimpi buruk hubungan masyarakat bagi American, yang sedang dalam proses merger dengan US Airways untuk menjadi maskapai penerbangan terbesar di dunia. Para penumpang menggunakan situs media sosial untuk mengkritik maskapai tersebut, yang selama berjam-jam hanya bisa meminta maaf dan mengatakan pihaknya berusaha memperbaiki masalah tersebut.

Orang yang akan memimpin Amerika dalam beberapa bulan lagi, CEO US Airways Doug Parker, mengatakan dia lebih memilih untuk mengubah pesawat dan karyawannya ke sistem komputer Amerika daripada sebaliknya.

US Airways menolak berkomentar apakah keruntuhan pada hari Selasa akan menyebabkan Parker mempertimbangkan kembali.

Pemadaman komputer mulai terjadi sekitar pagi hari. Akhirnya, Administrasi Penerbangan Federal (FAA) mengeluarkan apa yang disebut ground stop untuk jet American Airlines di seluruh negeri.

Penerbangan yang sudah mengudara diperbolehkan melanjutkan perjalanan ke tujuannya, namun pesawat yang berada di darat dari pantai ke pantai tidak bisa lepas landas. Dan para pelancong tidak dapat berbuat banyak untuk kembali mengudara sampai sistem komputer pulih.

Menjelang sore, American Airlines telah melanjutkan penerbangan internasional dan penerbangan dari bandara hub utama. Pesawat tersebut bergegas sepanjang malam untuk menyiapkan pesawat dan kru agar dapat memulai dengan baik pada Rabu pagi.

“Meski besarnya gangguan yang terjadi saat ini, dengan senang hati kami laporkan bahwa kami memperkirakan operasi kami akan terus berjalan seperti biasa dengan hanya sedikit pembatalan penerbangan,” kata Andrea Huguely, juru bicara American. Dia mengatakan Amerika akan menambah penerbangan untuk mengakomodasi penumpang yang terdampar.

American menyalahkan pemadaman tersebut karena hilangnya akses ke jaringan komputer yang digunakan untuk reservasi penerbangan dan banyak fungsi lainnya. Maskapai penerbangan biasanya mengandalkan sistem tersebut untuk melacak penumpang dan tas, memantau siapa yang menaiki pesawat, dan memperbarui jadwal penerbangan serta penetapan gerbang. Komputer juga digunakan untuk mengajukan rencana penerbangan dan memberi tahu karyawan kursi mana yang perlu diisi untuk memastikan keseimbangan pesawat.

Sistem American dihosting oleh Sabre Holdings, yang pernah menjadi divisi Amerika yang dipisahkan menjadi perusahaan teknologi pemesanan perjalanan terpisah. American mengatakan pemadaman listrik tersebut bukan kesalahan Sabre, dan maskapai penerbangan lain yang menggunakan Sabre tidak mengalami masalah.

Di bandara, pelanggan yang penerbangannya dibatalkan tidak dapat memesan ulang untuk penerbangan selanjutnya. Penumpang yang sudah berada di bandara terjebak dalam antrian panjang atau menghabiskan waktu di area gerbang.

“Ketegangannya tinggi. Banyak orang menjadi marah. Saya telah melihat beberapa kali teriakan pada agen-agen AS,” kata Julie Burch, seorang pembicara pertemuan bisnis yang terjebak di Bandara Internasional Dallas-Fort Worth menunggu penerbangan ke Denver. “Tidak ada yang bisa memberi tahu kami apa pun.”

Terry Anzur, konsultan berita TV dari Los Angeles yang juga terdampar di Dallas, mengatakan para pekerja gerbang American Airlines melakukan segala sesuatunya dengan cara manual dan kuno karena komputer mereka tidak berguna.

“Tak seorang pun di konter bisa melakukan apa pun. Mereka tidak bisa memesan orang,” kata Anzur. “Maskapai penerbangan ini sangat sunyi.”

Secara teoritis, sebuah maskapai penerbangan dapat melakukan pekerjaan yang sama seperti sistem reservasi secara manual untuk satu penerbangan. Namun melakukan hal ini pada ratusan penerbangan tidaklah praktis. American dan Eagle mengoperasikan sekitar 3.300 penerbangan per hari.

Sekarang, jika sistem reservasi turun, “sebagian besar maskapai penerbangan akan kehilangan kemampuan untuk menerbangkan lebih dari jumlah penerbangan yang sangat terbatas,” kata Scott Nason, mantan chief technology officer Amerika dan sekarang menjadi konsultan.

Nason mengatakan maskapai penerbangan menemukan masalah tersebut dan memperbaikinya, namun di lain waktu ada hal lain yang menyebabkan pemadaman. Suatu ketika seekor posum mengunyah kabel di Tulsa, Oklahoma, dan merobohkan seluruh sistem. Di lain waktu, seorang pekerja di pusat data maskapai penerbangan menggunakan alat logam dan bukan alat berinsulasi yang dilapisi karet – sehingga menimbulkan arus pendek yang mengakibatkan sebagian besar sistem tidak berfungsi, katanya.

Brent Bowen, profesor teknologi kedirgantaraan di Universitas Purdue, mengatakan kegagalan sistem besar-besaran tidak dapat dihindari karena maskapai penerbangan semakin bergantung pada teknologi.

“Ketika sistem tersebut menjadi lebih besar dan lebih kompleks, pada titik tertentu Anda akan mengalami kegagalan sistemik,” kata Bowen. Dia menambahkan bahwa maskapai penerbangan yang kekurangan dana mungkin kurang berinvestasi dalam teknologi selama dekade terakhir, sehingga membuat sistem komputer lebih rentan. AMR telah mengalami kerugian lebih dari $10 miliar sejak tahun 2001 dan mengajukan perlindungan kebangkrutan pada akhir tahun 2011.

Masalah yang dialami Amerika pada hari Selasa mengingatkan kita pada apa yang dialami penumpang United Airlines selama beberapa hari tahun lalu. Setelah bergabung dengan Continental, United mengalami kesalahan komputer dalam sistem reservasi gabungan. Pada suatu hari di bulan Agustus, 580 penerbangan United ditunda, dan situs webnya ditutup selama dua jam. Pemadaman lainnya pada bulan November menunda 636 penerbangan.

Masalah tersebut menyebabkan permintaan maaf dari CEO United Continental Holdings Inc. Jeff Smisek, yang mengakui bahwa maskapai penerbangannya telah membuat pelanggan frustrasi dan harus berupaya untuk memenangkan mereka kembali.

American mulai menebus kesalahannya dengan menawarkan untuk memesan tiket bagi orang-orang yang harus melakukan perjalanan dengan maskapai lain pada hari Selasa dan membayar selisih tarif. Bagi mereka yang ingin menunda perjalanannya, American menawarkan pengembalian uang atau keringanan biaya biasa untuk mengubah reservasi.

Namun selama beberapa jam, maskapai penerbangan tidak dapat memproses perubahan dan pengembalian uang tersebut karena komputer mati.

___

Penulis Associated Press Airlines Scott Mayerowitz di New York dan Joshua Freed di Minneapolis berkontribusi pada laporan ini.

___

David Koenig dapat dihubungi di http://www.twitter.com/airlinewriter