Laporan: Virgin America Maskapai Penerbangan AS Terbaik tahun 2012

WASHINGTON (AP) – Virgin America melakukan pekerjaan terbaik bagi pelanggannya di antara maskapai penerbangan terkemuka AS tahun lalu, sebuah laporan mengatakan Senin, ketika maskapai penerbangan secara keseluruhan membukukan kinerja terbaik kedua dalam lebih dari dua dekade sejak para peneliti mulai mengukur kualitas penerbangan. melayani.

Laporan tersebut mengurutkan 14 maskapai penerbangan terbesar di AS berdasarkan kedatangan tepat waktu, tas salah taruh, keluhan konsumen, dan penumpang yang membeli tiket tetapi ditolak karena pesanan penerbangan terlalu banyak.

Kinerja maskapai penerbangan pada tahun 2012 merupakan yang tertinggi kedua dalam 23 tahun dimana Wichita State University di Kansas dan Purdue University di Indiana memantau kinerja maskapai penerbangan. Tahun terbaik maskapai ini adalah tahun 2011.

Selain menjadi pemimpin secara keseluruhan, Virgin America, yang berkantor pusat di Burlingame, California, juga melakukan pekerjaan terbaik dalam penanganan bagasi dan tingkat penumpang terendah kedua yang ditolak kursinya karena pemesanan berlebih. United Airlines, yang tingkat keluhan konsumennya meningkat hampir dua kali lipat tahun lalu, memiliki kinerja terburuk. United bergabung dengan Continental Airlines, tetapi mengalami kesulitan mengintegrasikan operasi kedua maskapai tersebut.

Ini adalah tahun pertama Virgin America, yang didirikan pada tahun 2007, cukup besar untuk dimasukkan dalam pemeringkatan. United mengangkut penumpang 18 kali lebih banyak dibandingkan Virgin America, dan memiliki 702 pesawat, dibandingkan maskapai kecil yang memiliki 52 pesawat.

Jumlah pengaduan yang diajukan konsumen ke Departemen Perhubungan meningkat seperlima tahun lalu secara keseluruhan menjadi 11.445 pengaduan, dibandingkan dengan 9.414 pada tahun 2011.

“Sepanjang sejarah 20 tahun yang kami lihat, ini masih merupakan periode kinerja maskapai penerbangan terbaik yang pernah kami lihat,” kata salah satu penulis laporan, Dean Headley, seorang profesor bisnis di Wichita State University di Kansas. laporan tahunan. Tahun terbaiknya adalah tahun 2011, hanya sedikit lebih baik dibandingkan tahun lalu, katanya.

Meskipun terdapat perbaikan-perbaikan tersebut, tidak mengherankan jika penumpang menjadi semakin marah, kata Headley. Maskapai penerbangan terus memperkecil ukuran kursi agar dapat memuat lebih banyak orang di dalam pesawat. Kursi tengah kosong yang mungkin menawarkan lebih banyak ruang telah hilang. Dan semakin banyak orang yang membeli tiket ditolak karena pesanan tiketnya terlalu banyak.

“Saya pikir cara maskapai penerbangan menggunakan pesawat berkapasitas 130 kursi dan memperluasnya menjadi 150 kursi untuk mendapatkan lebih banyak pendapatan akhirnya dapat mengejar ketertinggalan mereka,” katanya. “Orang-orang berkata: ‘Lihat, saya tidak cocok di sini. Lakukan sesuatu tentang ini.’ Pada titik tertentu, maskapai penerbangan tidak bisa terus-menerus mengurangi jumlah kursi untuk menampung lebih banyak orang dalam satu tabung,” katanya.

Industri ini bahkan sedang mencari cara untuk membuat toilet yang berukuran lebih kecil dari sapu saat ini menjadi lebih kompak dengan harapan dapat menambah lebih banyak kursi di pesawat.

“Saya tidak bisa membayangkan betapa besarnya keributan yang akan terjadi jika toilet menjadi lebih kecil,” kata Headley, terutama mengingat penumpang semakin berbobot lebih dari biasanya. Namun demikian, “apakah hal ini akan menghentikan mereka untuk terbang? Saya ragu itu akan terjadi.”

Tingkat pengaduan per 100.000 penumpang juga meningkat menjadi 1,43 pada tahun lalu dari 1,19 pada tahun 2011.

Peringkat United pada tahun 2012 tidak mencerminkan pengalamannya selama enam bulan terakhir, di mana maskapai penerbangan ini telah membuat kemajuan signifikan dalam kinerjanya, kata juru bicara perusahaan, Rahsaan Johnson.

“Kepuasan pelanggan meningkat, keluhan berkurang drastis dan kami meningkatkan pengalaman pelanggan kami,” ujarnya melalui email.

Dalam beberapa tahun terakhir, beberapa maskapai penerbangan telah beralih ke pesawat yang lebih besar yang dapat mengangkut lebih banyak orang, namun hal tersebut belum cukup untuk menutupi pengurangan jumlah penerbangan secara keseluruhan.

Tingkat penolakan penumpang yang membeli tiket karena pesawat penuh penumpang meningkat menjadi 0,97 penolakan per 10.000 penumpang pada tahun lalu, dibandingkan dengan 0,78 pada tahun 2011.

Dulu, dalam kasus pemesanan berlebih (overbooking), maskapai penerbangan biasanya dapat menemukan penumpang yang secara sukarela menyerahkan kursinya dengan imbalan uang tunai, tiket gratis, atau kompensasi lainnya dengan harapan bisa mendapatkan penerbangan lain pada hari itu juga atau mengambil keesokan paginya. Tidak lagi.

“Karena penerbangan sangat penuh, tidak ada kursi pada penerbangan berikutnya. Jadi orang berkata, ‘Tidak, bukan untuk $500, bukan untuk $1.000,’” kata analis industri penerbangan Robert W. Mann Jr.

Maskapai penerbangan regional SkyWest membantah tingkat naik pesawat paksa tertinggi tahun lalu, yaitu 2,32 per 10.000 penumpang.

Namun tidak semua maskapai penerbangan melakukan pemesanan penerbangan secara berlebihan dalam upaya menjaga kursi tetap penuh. JetBlue dan Virgin America adalah pemimpin industri dalam menghindari penolakan naik pesawat, dengan tingkat masing-masing 0,01 dan 0,07.

Tingkat pengaduan konsumen United Airlines adalah 4,24 pengaduan per 100.000 penumpang. Southwest memiliki tingkat terendah, yaitu 0,25. Southwest termasuk di antara lima maskapai penerbangan yang mengalami penurunan tingkat pengaduan pada tahun lalu dibandingkan tahun 2011. Maskapai lainnya adalah American Eagle, Delta, JetBlue dan US Airways.

Keluhan konsumen jauh lebih tinggi pada bulan-bulan puncak perjalanan musim panas di bulan Juni, Juli dan Agustus ketika pesawat sangat padat.

“Ketika pesawat semakin penuh, keluhan semakin besar karena orang-orang tidak suka menjadi ikan sarden,” kata Mann.

Keluhan tersebut dipandang sebagai indikator masalah yang lebih besar karena banyak penumpang mungkin tidak menyadari bahwa mereka dapat mengajukan keluhan ke Departemen Perhubungan, yang mengatur maskapai penerbangan.

Pada saat keluhan meningkat, maskapai penerbangan melakukan upaya yang lebih baik dalam mengantarkan penumpang ke tujuan mereka tepat waktu.

Rata-rata industri untuk tingkat kedatangan tepat waktu adalah 81,8 persen penerbangan, naik dari 80 persen pada tahun 2011. Hawaiian Airlines memiliki rekor kinerja tepat waktu terbaik, yaitu 93,4 persen pada tahun 2012. ExpressJet dan American Airlines memiliki rekor terburuk dengan hanya 76,9 persen pesawat mereka yang tiba tepat waktu tahun lalu.

Kinerja industri tepat waktu telah meningkat dalam beberapa tahun terakhir, sebagian disebabkan oleh keputusan maskapai penerbangan untuk mengurangi jumlah penerbangan.

“Kami telah menunjukkan selama 20 tahun kami melakukan hal ini bahwa ketika sistem ini tidak dikenai pajak yang besar – lebih sedikit penerbangan, lebih sedikit orang, lebih sedikit bagasi – maka kinerjanya akan lebih baik. Saat mencapai massa kritis, ia mulai pecah,” kata Headley.

Penumpang tampaknya mengurangi jumlah bagasi yang diperiksa sejak kebijakan industri penerbangan pada tahun 2008 yang membebankan biaya untuk bagasi tambahan, dan membawa lebih banyak tas ke dalam pesawat jika diizinkan, kata analis industri.

Tingkat kesalahan penanganan di industri ini mencapai puncaknya pada tahun 2007 yaitu sebesar 7,01 tas yang salah penanganan per 1.000 penumpang, dan sejak itu telah menurun. Jumlahnya adalah 3,07 pada tahun 2012, turun dari 3,35 kantong pada tahun sebelumnya.

Pemeringkatan laporan tersebut didasarkan pada statistik yang disimpan oleh departemen tersebut untuk maskapai penerbangan yang mengangkut setidaknya 1 persen penumpang yang melakukan penerbangan domestik tahun lalu.