BEIJING (AP) – Saat-saat cemas berubah menjadi satu setengah hari. Muak dengan kata sandi tentang pesawat Malaysia Airlines yang hilang, kerabat penumpang di Beijing mengecam maskapai tersebut dengan ultimatum tulisan tangan dan konferensi pers dadakan.
Menghadapi keadaan darurat, maskapai ini mengatakan pihaknya melakukan segala yang bisa dilakukan untuk menjawab pertanyaan tentang penerbangan MH370, yang menghilang dari radar pada hari Sabtu dengan 239 orang di dalamnya saat dalam perjalanan dari Kuala Lumpur ke Beijing. Ketidakpastian mengenai keberadaan pesawat telah membuat frustrasi anggota keluarga, namun juga menghambat kemampuan maskapai untuk merespons: Sulit untuk menyampaikan pesan yang jelas ketika masih banyak hal yang belum jelas.
Dari sebuah kamar di sebuah hotel dekat bandara Beijing, seorang pria berkemeja hitam muncul dengan sebuah pernyataan yang ditandatangani oleh sekitar 100 anggota keluarga, mengatakan bahwa kecuali maskapai tersebut dapat memberikan kejelasan, mereka akan menyampaikan keluhan mereka ke pihak Malaysia. . Kedutaan.
“Kami tidak lagi percaya pada Malaysia Airlines. Maaf semuanya, kami tidak mempercayai mereka lagi,” kata pria yang menolak disebutkan namanya itu kepada wartawan pada hari Minggu.
Saat ini, maskapai penerbangan tersebut telah mengirim lusinan pengasuh ke Beijing dan menugaskan satu orang untuk setiap keluarga, menyediakan akomodasi, makanan, transportasi, dan bantuan keuangan. Dikatakan bahwa pihaknya memberikan pembaruan rutin meskipun ada kekurangan informasi tentang pesawat tersebut.
Namun kekacauan awal dalam respons Malaysia Airlines dan kurangnya kontak resmi dengan anggota keluarga pada tahap awal menyebabkan penantian berjam-jam berikutnya.
“Salah satu hal paling penting untuk diingat di sini,” kata Frank Taylor, mantan direktur pusat keselamatan penerbangan di Universitas Cranfield di Inggris, “adalah jauh lebih mudah untuk menyerahkan personel setelah reaksi awal yang berlebihan daripada mengejar ketinggalan setelahnya. reaksi awal yang kurang baik.”
Pihak keluarga memperkirakan pesawat akan tiba pada hari Sabtu pukul 06.30. Sekitar empat jam kemudian, sebuah catatan tulisan tangan ditempel di papan tulis di ruang kedatangan yang menasihati anggota keluarga untuk menggunakan layanan antar-jemput menuju Hotel Lido untuk menunggu informasi. “Ini tidak baik,” kata seorang wanita yang menangis di bus pertama.
Namun ketika anggota keluarga tersebut tiba, mereka tersesat dan tertekan sebelum staf hotel – yang tampaknya tidak siap – mengantar mereka ke area pribadi. Masih butuh beberapa jam sebelum juru bicara maskapai penerbangan membuat pernyataan singkat kepada wartawan, hanya memberikan sedikit informasi.
“Kami benar-benar mencoba mencari tahu apa yang terjadi dan sampai Anda benar-benar mendapatkan pesawat tersebut, Anda tidak akan tahu apa yang sebenarnya terjadi di sana,” kata direktur komersial maskapai tersebut, Hugh Dunleavy, kepada The Associated Press pada hari Minggu. “Fokus utama kami adalah datang ke sini, bertemu keluarga, memberi mereka informasi sebanyak yang kami bisa, tapi tanpa menimbulkan harapan palsu.”
Namun, kerabat penumpang yang berkumpul di Beijing mengeluh bahwa maskapai tersebut tidak memberikan informasi. Alih-alih mendengar kabar dari operator, kata mereka, mereka harus bergantung pada laporan berita untuk mendapatkan informasi terbaru mengenai pencarian tersebut.
Kurangnya informasi awal menimbulkan kritik bahwa maskapai tersebut tidak melakukan apa pun dalam enam jam setelah jet Boeing 777 menghilang pada pukul 1:20 pagi saat terbang di ketinggian 36.000 kaki. Namun Dunleavy mengatakan maskapai penerbangan tersebut segera memberi tahu semua pesawat di wilayah udara terdekat untuk waspada. Mereka menghubungi otoritas pengatur lalu lintas udara di Malaysia, Vietnam dan Tiongkok. Mereka memberi tahu Departemen Penerbangan Sipil dan Kementerian Transportasi Malaysia.
Maskapai ini tidak membuat pengumuman publik sebelum pesawat tersebut dijadwalkan mendarat pada pukul 06.30 karena pesawat tersebut memiliki cukup bahan bakar untuk terus mengudara, kata Dunleavy.
Sekitar satu jam setelah perkiraan waktu kedatangan, maskapai tersebut mengeluarkan pernyataan pertamanya yang mengatakan pihaknya kehilangan kontak dengan pesawat.
“Ini tidak berarti, dan tidak benar, bahwa kami tidak melakukan apa pun selama periode tersebut. Itu adalah penyelidikan penuh dan pencarian serta penyelamatan yang dilakukan pihak berwenang Malaysia, kata Dunleavy.
Pada Sabtu sore, rumor tersebut tersebar, dan pejabat maskapai penerbangan harus memverifikasi masing-masing rumor tersebut – yang semuanya membutuhkan waktu. Apakah pesawat mendarat di Nanning, kota di Tiongkok selatan? Tidak, ternyata tidak. Apakah ada kecelakaan yang dikonfirmasi di lepas pantai Vietnam? Ternyata tidak. Apakah pejabat Vietnam mendeteksi sinyal pesawat tersebut? Para pejabat kemudian membantahnya.
Sementara itu, di hotel Lido, anggota keluarga yang bermata merah melihat rumor tersebut melalui ponsel pintar namun tidak mendengar verifikasi dari pihak maskapai. Ketidaksabaran bertambah.
Setelah 30 jam berlalu tanpa kontak dengan pesawat, pejabat maskapai penerbangan meminta anggota keluarga untuk bersiap menghadapi kemungkinan terburuk. Setelah sekitar 36 jam, anggota keluarga di Lido mengeluarkan pernyataan mereka, dan pria berkemeja hitam itu menghadap wartawan.
“Mereka terus mengatakan kepada kami bahwa mereka tidak dapat menemukan pesawat ini,” kata pria tersebut. “Semua informasi yang kami peroleh berasal dari media. Kami, sebagai bagian dari keluarga, merasa bahwa ini adalah cara yang sangat tidak pantas dan acuh tak acuh dalam memperlakukan anggota keluarga.”
Maskapai ini seharusnya lebih komunikatif sejak awal, meski tidak ada berita yang bisa disampaikan, kata Ira Kalb, pakar manajemen krisis di University of Southern California di Los Angeles.
“Anda harus menjadi yang terdepan dan melakukan segala yang Anda bisa untuk menghibur anggota keluarga orang-orang yang melarikan diri,” kata Kalb. “Jika Anda tidak memiliki semua informasi, Anda hanya mengatakan, ‘Begini, kami sedang menyelidiki dan kami berusaha mendapatkan informasi sebanyak yang kami bisa dan segera setelah kami mendapatkannya, kami akan meneruskannya ke Anda. “‘
Pada Minggu malam, maskapai tersebut berusaha untuk lebih sering berbicara dengan anggota keluarga dan mempercepat permohonan paspor dan visa bagi mereka yang ingin pergi ke Malaysia. Bahkan hal ini mendapat kecaman dari beberapa anggota keluarga.
“Kami tidak ingin pergi ke Malaysia sekarang,” kata Guo Qishun, yang menantu laki-lakinya berada di pesawat yang hilang, pada hari Senin. “Kami sekarang berada di Tiongkok dan orang-orang Malaysia Airlines masih memperlakukan kami dengan sikap yang buruk. Jika kami pergi ke Malaysia, apakah mereka akan menjaga kami? Saya meragukannya.”
___
Penulis Associated Press Eileen Ng di Kuala Lumpur, Malaysia, dan Ian Mader, Louise Watt serta jurnalis video Peng Peng dan Helene Franchineau di Beijing berkontribusi pada laporan ini.
