Masyarakat Amerika menunggu hingga menit terakhir untuk membeli hadiah liburan, namun pengecer tidak siap menghadapi lonjakan tersebut.

Pengeluaran besar-besaran di hari-hari terakhir musim yang sebagian besar lesu mendorong penjualan naik 3,5 persen antara 1 November dan Selasa, menurut MasterCard Advisors ExpingPulse, yang melacak pembayaran tetapi tidak memberikan angka dolar.

Belanja online memimpin kenaikan ini, dengan pembelanjaan naik 10 persen menjadi $38. 91 miliar antara 2 November dan Minggu, kata perusahaan riset comScore.

“Kami selalu memiliki Charlie di menit-menit terakhir, tapi tahun ini bahkan orang-orang yang biasanya berbelanja lebih awal akan selesai berbelanja lebih lambat,” kata Marshal Cohen, analis ritel utama di firma riset pasar NPD Group.

Booming yang terjadi belakangan ini membuat perusahaan lengah. UPS dan FedEx tidak dapat mengirimkan beberapa paket pada hari Natal karena kombinasi cuaca buruk dan sistem yang kelebihan beban, membuat beberapa pembeli di hari libur tidak senang.

Justin Londagin dan istrinya memesan jersey Seattle Seahawks Russell Wilson dari situs NFL pada 19 Desember untuk putra mereka yang berusia 7 tahun. Mereka membayar tambahan $12,95 untuk pengiriman dua hari untuk membawanya ke lokasi mereka di Augusta, Kan. pulang sebelum Natal, tapi tidak tiba tepat waktu.

“Kami harus kreatif dan menulis kepadanya pesan dari Santa untuk memberitahunya bahwa sweter itu jatuh dari kereta luncur dan Santa akan memberikannya sesegera mungkin,” katanya.

Amazon menawarkan pelanggan dengan pengiriman tertunda pengembalian dana atas biaya pengiriman mereka dan $20 untuk pembelian di masa depan. Dan pengecer lain seperti Macy’s mengatakan mereka sedang menyelidiki situasi ini.

Lonjakan pada menit-menit terakhir tahun ini memperkuat semakin populernya belanja online, yang menyumbang sekitar 10 persen penjualan selama tiga bulan terakhir tahun ini. Hal ini juga menyoroti tantangan yang dihadapi perusahaan dalam memberikan pengalaman, terutama selama musim belanja liburan yang berlangsung dari awal November hingga Desember.

Analis mengatakan FedEx dan UPS biasanya bekerja sama dengan pengecer besar untuk mendapatkan gambaran tentang volume paket yang akan mereka tangani selama jam sibuk seperti musim liburan. Penerbangan tambahan, truk, dan pekerja musiman dapat ditambahkan jika proyeksinya besar.

Namun tahun ini, David Vernon, analis riset senior di Sanford C. Bernstein, mengatakan cuaca berperan. Badai es yang terjadi pada awal bulan Desember di Dallas dapat mengganggu operasional, katanya, dan paket-paket dapat mulai menumpuk. Dan hal itu diperburuk oleh lonjakan pengiriman yang terlambat, katanya.

“Jelas bahwa (mereka) secara kelompok meremehkan permintaan ritel internet selama liburan,” kata Vernon.

Masalah lainnya adalah semakin populernya pengecer yang menawarkan pengiriman gratis. Amazon, misalnya, memiliki tawaran pengiriman dua hari gratis yang disertakan dengan keanggotaan Prime tahunan senilai $79. Perusahaan mengatakan bahwa pada minggu ketiga bulan Desember saja, lebih dari 1 juta orang mendaftar menjadi anggota.

“Sebenarnya, tangan kanan tidak berbicara dengan tangan kiri,” kata analis Forrester, Sucharita Mulpuru. “Tim pemasaran dari banyak pengecer web (yang menawarkan pengiriman gratis) belum berbicara dengan tim operasi dan rantai pasokan.”

Pengiriman yang tertunda dapat menjadi masalah bagi pengirim. UPS dan FedEx tidak menghitung berapa banyak paket yang terkena dampaknya, namun mengatakan bahwa jumlah tersebut hanya sebagian kecil dari total pengiriman pada hari libur.

“Pilar utama bisnis mereka adalah persepsi kepercayaan klien mereka,” kata Jeremy Robinson-Leon, COO Group Gordon, sebuah firma PR korporat dan krisis. Tindakan keras tahun ini “hanya menghancurkan kepercayaan di antara pelanggan”.

Meski begitu, para analis mengatakan masyarakat masih akan berbelanja online. “Konsumen cenderung memiliki ingatan yang pendek, terutama ketika mereka maju ke tahun berikutnya,” kata Andrew Lipsman, wakil presiden analisis industri untuk comScore.

Memang benar, beberapa pembeli menerima penundaan ini dengan tenang. Traci Arbios, yang tinggal di Clovis, California, melakukan sekitar 90 persen belanja online. Sebagian besar barang termasuk pengiriman gratis dan semuanya tiba tepat waktu kecuali satu paket yang dia pesan dari penjual di eBay yang dikirim kelas satu oleh Layanan Pos AS pada 12 Desember. Itu masih belum tiba pada hari Kamis.

“Semuanya tiba tepat waktu kecuali barang yang satu ini,” katanya. “Itu tidak akan menghentikan saya untuk berbelanja online.”

___

Mae Anderson melaporkan dari Atlanta dan Scott Mayerowitz melaporkan dari New York.