Agen asuransi merasa tersisih dari "Obamacare"

MIAMI (AP) – Ketika agen asuransi Kelly Fristoe baru-baru ini menghabiskan 30 menit membantu pelanggan memilih paket kesehatan kelas menengah dan situs pasar federal terhenti, dia menelepon hotline pemerintah dan mencoba mendapatkan permohonan lengkap. Namun operator menolak untuk mengkreditkan Fristoe sebagai agen pada aplikasi tersebut, yang berarti dia tidak akan mendapatkan komisi atau terdaftar sebagai kontak tindak lanjut jika kliennya membutuhkan bantuan lagi nanti.

Agen asuransi di Wichita Falls, Texas, adalah salah satu dari banyak pialang di seluruh negeri yang merasa frustrasi ketika mereka mencoba membantu klien menavigasi pasar Undang-Undang Perawatan Terjangkau sambil mendapatkan komisi yang telah lama mereka gunakan untuk membangun bisnis mereka. Beberapa perusahaan asuransi dan agen asuransi menyerukan kepada pemerintahan Presiden Barack Obama untuk mengizinkan mereka mengabaikan layanan kesehatan.gov dan mendaftarkan konsumen secara langsung di tengah meningkatnya keluhan mengenai masalah informasi pendaftaran yang dihasilkan dari situs tersebut.

Apa yang disebut masalah “back-end” dapat berarti bahwa konsumen yang merasa telah berhasil mendaftar untuk suatu rencana kesehatan mungkin mendapati bahwa mereka tidak dapat mengakses jaminan kesehatan mereka pada bulan Januari. Permasalahannya mencakup informasi pendaftaran yang menjadi tidak berguna karena kesalahan, duplikasi atau distorsi. Upaya untuk menyelesaikan masalah ini sedang berlangsung.

Hampir 70.000 agen dan broker di seluruh negeri bersertifikat untuk menjual asuransi kesehatan di bursa federal. Banyak yang mengatakan bahwa mereka bisa menjadi duta terbaik dari undang-undang kesehatan yang sulit dan berpotensi meningkatkan tingkat partisipasi yang lemah – hanya sekitar 27.000 yang mendaftar secara nasional pada bulan pertama melalui situs web federal. Namun, banyak agen yang mengatakan bahwa mereka terus-menerus dihadapkan pada kendala.

“Anda lihat angka suram yang mereka miliki mengenai berapa banyak orang yang mendaftar ke health.gov,” kata Fristoe. “Jika mereka hanya ingin bersantai dan melepas penat, karena saya dan seluruh rekan saya di seluruh negeri ini ingin membantu konsumen ini untuk terdaftar di pasar.”

Pejabat kesehatan federal mengumumkan pada 22 November bahwa mereka telah memperbaiki beberapa bagian situs web untuk memungkinkan lebih banyak perusahaan asuransi dan agen asuransi mendaftarkan konsumen secara langsung. FBI meminta sekitar 16 perusahaan asuransi, agen dan broker di Florida, Texas dan Ohio untuk mengujinya dan memberikan masukan rinci mengenai perbaikan tersebut, dengan harapan dapat memperluasnya ke negara bagian lain dalam beberapa minggu mendatang. Para pejabat kesehatan tidak menjelaskan secara jelas sejauh mana permohonan gagal yang diterima perusahaan asuransi dan langkah apa yang mereka ambil untuk memperbaiki masalah tersebut. Satu kesalahan terkait nomor Jaminan Sosial, yang menurut pejabat kesehatan federal menyebabkan lebih dari 80 persen masalah perusahaan asuransi, telah teratasi akhir pekan lalu.

Namun masalah tetap ada, sehingga kepala Asosiasi Penjamin Emisi Kesehatan Nasional (National Association of Health Underwriters) menulis surat kepada presiden pada hari Selasa dan mendesak presiden untuk menjadikan perbaikan tambahan sebagai prioritas, dengan mengatakan bahwa agen memiliki banyak sekali klien dengan permohonan yang tidak lengkap.

“Kami ingin memperjelas bahwa sejumlah kendala teknis masih ada bagi agen dan broker asuransi kesehatan yang mencoba secara aktif mendukung pasar federal,” kata CEO Janet Trautwein.

Para eksekutif industri asuransi juga bertemu dengan Obama bulan lalu dan mendesaknya untuk membiarkan mereka memainkan peran yang lebih aktif dalam mendaftarkan konsumen di 36 negara bagian yang bergantung pada situs federal. Rasa frustrasi para pialang terhadap situs ini diperparah oleh tekanan yang mereka hadapi untuk menambah klien guna mengimbangi pengurangan komisi mereka berdasarkan undang-undang.

Di antara keluhan tersebut, para agen mengatakan bahwa situs tersebut tidak selalu memberikan kredit kepada broker ketika mereka membantu mendaftarkan konsumen – yang berarti mereka kehilangan komisi. Setelah aplikasi dimulai, konsumen tidak dapat kembali dan menambahkan nama broker jika mereka membantu setengah proses. Pejabat kesehatan federal mengatakan ada 975.000 pelanggan yang telah memulai aplikasi tetapi belum memilih paketnya.

Agen mengatakan mereka juga masih menunggu pemerintah federal untuk menambahkan fitur yang dijanjikan ke situs web yang akan dengan mudah menghubungkan konsumen dengan broker asuransi lokal.

Perusahaan asuransi dan agen asuransi diperbolehkan untuk mendaftarkan konsumen dalam rencana kesehatan melalui proses “pendaftaran langsung”. Meskipun prosesnya mungkin dimulai di situs web perusahaan asuransi, pada titik tertentu proses tersebut akan dialihkan ke situs web healthcare.gov yang sarat teknologi untuk menentukan apakah pelanggan memenuhi syarat untuk menerima subsidi, dan kemudian idealnya ditransfer kembali ke situs web perusahaan asuransi. Namun beberapa titik dalam proses tersebut terperosok dalam kesalahan. Pejabat kesehatan federal mengatakan mereka telah memperbaiki beberapa masalah, namun mereka yang skeptis khawatir bahwa perbaikan tersebut masih tidak akan memberikan pengalaman berbelanja yang lancar dan mendorong cara untuk melewati situs tersebut.

Broker menghadapi masalah serupa di beberapa negara bagian yang mengoperasikan bursa mereka sendiri, seperti Oregon. Sangat mudah bagi perusahaan asuransi untuk mendaftarkan pelanggan yang menginginkan rencana kesehatan dan tidak memenuhi syarat untuk mendapatkan subsidi. Masalahnya muncul ketika perusahaan asuransi dan agen harus melakukan sinkronisasi dengan pusat data federal untuk memverifikasi pendapatan, kewarganegaraan, dan informasi pribadi lainnya. Perwakilan Demokrat di negara bagian Florida, Richard Stark, yang juga seorang agen asuransi, mengatakan banyak kliennya menerima perkiraan subsidi yang tidak akurat dari pemerintah federal untuk kliennya. Misalnya, seorang klien yang memiliki anak kembar diberi tahu bahwa salah satu anak berhak menerima subsidi, namun anak lainnya tidak.

Seperti orang lain yang terhambat oleh tidak berfungsinya situs web, Ken Statz dan agen lain di perusahaannya di Brecksville, Ohio, mengisi formulir permohonan dan mengirimkannya melalui pos, namun perlu waktu untuk mendapat tanggapan dari pemerintah federal atau klien agar subsidi memenuhi syarat. Kemudian mereka mencoba menjadi kreatif, berencana mengisi lamaran dengan klien di siang hari dan mempekerjakan seseorang untuk memasukkan informasi ke health.gov di luar jam kerja setelah jam 11 malam. Tapi itu juga tidak berhasil karena situs tersebut menanyakan pertanyaan identifikasi pribadi yang hanya diketahui oleh pengguna.

“Kami tidak memiliki jalur yang jelas untuk memasukkan mereka ke dalam rencana tersebut. (Pemerintah federal) belum memberi kami kemampuan untuk melakukan itu. Mereka agak meleset dalam hal ini. Mereka harus menyadari bahwa kita adalah jalan terbaik,” ujarnya.

Senator AS dari Partai Demokrat Jeanne Shaheen dari New Hampshire baru-baru ini mengirimkan surat kepada pejabat kesehatan federal yang mendesak mereka untuk menghilangkan hambatan yang menghambat broker dan mungkin menciptakan jalan keluar dari situs health.gov. Dia menyarankan jalur pusat panggilan khusus atau lokasi pos untuk aplikasi kertas.

Stark menyadari sambutan dingin terhadap industrinya ketika dia menghadiri organisasi penjangkauan lokal tentang perbaikan kesehatan.

“Pada dasarnya, mereka tidak ingin bekerja dengan agen asuransi karena mereka merasa bahwa agen akan mengarahkan pelanggan ke (sebuah rencana) di mana mereka pikir mereka akan menghasilkan uang paling banyak,” kata Stark. “Jika saya salah mengarahkan seseorang ke rencana yang tidak memenuhi kebutuhannya, ada banyak bayaran yang harus dibayar sebagai agen.”

Navigator kemungkinan besar akan hilang saat pendaftaran berakhir pada bulan Maret. Itu sebabnya Statz mengatakan penting bagi pejabat kesehatan federal untuk memberdayakan agen untuk “membantu masyarakat saat ini, tetapi juga membantu mereka membuat keputusan mengenai tagihan mereka di masa depan.”