Apakah keselamatan pengendara merupakan kelemahan utama bagi Uber dan Lyft?

LOS ANGELES (AP) — Pertumbuhan perusahaan seperti Uber dan Lyft sejauh ini tidak terpengaruh oleh pembatasan dari regulator pemerintah dan kampanye yang dilakukan oleh pesaing taksi. Ancaman yang lebih besar terhadap awal yang mengesankan dari industri baru ini bisa datang dari pelanggan – jika cukup banyak orang yang berhenti menggunakan layanan ini karena takut bahwa pengemudi tidak aman.

Tidak aman karena pengemudi tidak akan mengalami kecelakaan – aman karena tidak akan menyerang penumpang.

Uber beroperasi di lebih dari 250 kota di 50 negara, dan baru-baru ini bernilai $40 miliar berdasarkan $1,2 miliar yang dikucurkan investor ke perusahaan tersebut dalam putaran pendanaan terbarunya. Lyft kini beroperasi di 70 pasar di AS, naik dari 30 pasar pada awal tahun.

Sejauh ini, kontroversi sepertinya tidak mempengaruhi popularitas aplikasi ride-hailing. Mereka memiliki beberapa keunggulan dibandingkan taksi, termasuk pembayaran tanpa uang tunai dan aplikasi yang menunjukkan seberapa jauh mobil telah melaju dan apakah pengemudinya telah menerima ulasan positif dari pengendara sebelumnya. Uber menempati peringkat ke-39 di Apple iTunes Store di antara aplikasi gratis paling populer, mengungguli Gmail dan layanan streaming musik Pandora. Lyft, yang jauh lebih kecil, tidak masuk dalam 100 teratas.

Namun baru minggu ini, jaksa California menggugat keduanya, dengan mengatakan bahwa mereka salah mengartikan dan membesar-besarkan ketatnya pemeriksaan latar belakang mereka. Polisi di India telah menanyai seorang pengemudi Uber tentang pemeriksaan latar belakangnya setelah seorang pengemudi dituduh memperkosa seorang penumpang. Dan Uber memecat seorang pengemudi di Chicago setelah seorang pelanggan melaporkan bahwa dia mengalami pelecehan seksual saat berkendara di kota itu bulan lalu. Perusahaan tersebut mengatakan pihaknya bekerja sama dengan polisi dalam apa yang mereka sebut sebagai “insiden yang mengerikan dan tidak dapat diterima”.

Insiden minggu ini mengikuti anekdot yang tersebar mengenai penyerangan yang dilakukan pengemudi Uber sebelumnya. Mereka tidak membuktikan bahwa layanan tersebut merupakan alternatif yang tidak aman dibandingkan taksi tradisional. Namun hal ini menjadi tantangan jika pengendara mulai berpikir bahwa hal tersebut mencerminkan pengabaian sistem terhadap keselamatan penumpang.

Jeff Brewer, pendeta di sebuah gereja di pinggiran kota Chicago, tidak mau masuk ke dalam mobil Uber. Meskipun dia menyukai kemudahan yang diberikan Uber, dia tetap menggunakan taksi saat bepergian ke kota.

“Benar atau salah, setidaknya ada persepsi bahwa ada perusahaan yang memeriksa orang tersebut,” ujarnya.

Seperti halnya dengan maskapai penerbangan, jika keselamatan penumpang menjadi masalah yang terus-menerus terjadi di Uber dan bukan hanya satu insiden saja, hal ini dapat menimbulkan konsekuensi jangka panjang, kata Alex Stanton, pakar manajemen krisis dan komunikasi.

“Pada tingkat tertentu, ada titik di mana keselamatan mengalahkan kenyamanan,” kata Stanton.

Masalah keselamatan dan peraturan “benar-benar” mempengaruhi penilaian Uber, kata Sam Hamadeh, CEO perusahaan riset PrivCo. Berbeda dengan, katakanlah, Twitter dan WhatsApp, Uber bukanlah “perusahaan teknologi yang bagus dan bersih, jenis perusahaan yang biasanya berinvestasi di perusahaan pemodal ventura Silicon Valley – yaitu perangkat lunak, aplikasi web” dan sebagainya, katanya.

“Di sini Anda berbicara tentang keharusan mengangkut orang secara fisik,” katanya. “Pekerjaan Uber belum selesai setelah taksi diminta di aplikasi mereka. Saat itulah semua masalah dimulai.”

Di situs webnya, Uber mengatakan para pengemudinya “disaring melalui proses ketat yang kami kembangkan dengan menggunakan standar yang terus ditingkatkan.” Dalam sebuah pernyataan tertulis, Uber menambahkan bahwa mereka menyaring calon pengemudi terhadap “pemeriksaan latar belakang kriminal federal, multi-negara bagian dan daerah selama tujuh tahun terakhir.” Perusahaan mengharapkan untuk menyelesaikan lebih dari 2 juta pemeriksaan tahun ini, menurut juru bicara Lane Kasselman.

Namun jaksa California, yang telah mengajukan tuntutan hukum terhadap Uber di Pengadilan Tinggi San Francisco, mengatakan pemeriksaan keamanan yang dilakukan perusahaan tersebut tidak seketat yang dikira. Berbeda dengan taksi yang diatur di San Francisco dan Los Angeles, pemeriksaan latar belakang Uber tidak memerlukan sidik jari pengemudi.

Hirease, perusahaan yang melakukan pemeriksaan latar belakang Uber, justru mengandalkan “tanda pengenal pribadi”, seperti nomor lisensi dan nomor jaminan sosial, yang diberikan oleh pelamar. Oleh karena itu, menurut tuntutan hukum, tidak ada cara untuk memastikan bahwa para pemohon memang benar seperti yang mereka nyatakan.

Sebagai bagian dari penyelesaian gugatan serupa, saingan Uber, Lyft, setuju untuk membatalkan klaim bahwa pemeriksaan latar belakang mereka adalah yang “terbaik” dan “standar emas”.

Juru bicara Lyft Erin Simpson mengatakan dalam sebuah pernyataan melalui email bahwa perusahaan tersebut telah “merintis kriteria pemeriksaan keselamatan yang ketat yang jauh melebihi kriteria yang diperlukan untuk taksi dan limusin di hampir setiap kota di seluruh negeri.”

Regulator di Komisi Utilitas Umum California sedang meninjau peraturan perusahaan yang mereka buat tahun lalu. Pertanyaan yang diajukan antara lain: “Apakah pemeriksaan latar belakang kriminal kita sudah dilakukan dengan benar, apakah sudah lengkap sebagaimana mestinya,” kata Marzia Zafar, direktur departemen kebijakan dan perencanaan badan tersebut. Peninjauan tersebut kemungkinan akan memakan waktu sekitar satu tahun.

Dia mencatat bahwa sebagian besar dari sekitar 100 panggilan telepon yang diterima komisi tahun ini dan berubah menjadi keluhan tertulis terhadap perusahaan transportasi berkaitan dengan biaya, bukan keselamatan.

Namun, pengemudi taksi memanfaatkan masalah keamanan ini dengan mengatakan bahwa pengemudi taksi harus lulus pemeriksaan standar pemerintah yang biayanya lebih mahal namun bekerja lebih baik dalam menyaring pelamar yang buruk. Asosiasi Taksi, Limusin & Paratransit mempunyai program “Siapa yang Mengemudi Anda?” kampanye yang menargetkan Uber dan Lyft.

“Saat konsumen menyadari bahwa Uber dan Lyft memangkas biaya, mereka akan mulai menghindar,” kata Dave Sutton, juru bicara asosiasi.