Penyelidikan Mengungkap Kelemahan di Balik Peluncuran HealthCare.gov

WASHINGTON (AP) – Kegagalan manajemen yang dilakukan pemerintahan Obama membuka jalan bagi masalah komputer yang melumpuhkan program layanan kesehatan baru presiden pada musim gugur lalu, kata penyelidik non-partisan dalam sebuah laporan yang dirilis Rabu.

Meskipun pemerintah secara terbuka meyakinkan konsumen bahwa mereka akan segera memiliki akses online yang lancar terhadap asuransi kesehatan, proses pengadaan yang kacau akan berakhir dengan kegagalan.

Setelah penyelidikan selama berbulan-bulan, Kantor Akuntabilitas Pemerintah menemukan bahwa pemerintah tidak memiliki “praktik perencanaan atau pengawasan yang efektif” untuk pengembangan HealthCare.gov, portal bagi jutaan orang Amerika yang tidak memiliki asuransi.

Akibatnya, pemerintah “mengalami kenaikan biaya yang signifikan, jadwal yang tidak tepat, dan tertundanya fungsi sistem,” William Woods, pakar kontrak GAO, mengatakan dalam kesaksian yang disiapkan untuk sidang hari Kamis oleh Komite Energi dan Perdagangan DPR. GAO adalah badan investigasi non-partisan Kongres.

Juru Bicara Aaron Albright mengatakan pemerintah mengambil tanggung jawab pengawasan kontrak dengan serius dan telah mulai menerapkan perbaikan yang melampaui rekomendasi GAO. Para penyelidik Kongres merekomendasikan rencana pengendalian biaya dan perubahan lainnya untuk menetapkan prosedur yang jelas dan meningkatkan pengawasan.

Tapi Sen. Orrin Hatch, R-Utah, salah satu anggota parlemen yang meminta penyelidikan, mengatakan “jutaan dolar pembayar pajak terbuang sia-sia untuk membangun situs web yang tidak berfungsi, semua karena ketidakmampuan birokrasi.”

Penyelidik menemukan bahwa pemerintah terus mengubah perintah kontraktor untuk situs HealthCare.gov, sehingga menimbulkan kebingungan yang meluas dan menambah biaya puluhan juta dolar. Perubahan tampaknya dilakukan secara sewenang-wenang, termasuk 40 kali ketika pejabat pemerintah tidak memiliki izin awal untuk mengeluarkan biaya tambahan.

Laporan tersebut menyalahkan Pusat Layanan Medicare dan Medicaid atas pengawasan yang tidak efektif. Dikenal sebagai CMS, badan tersebut merupakan bagian dari Departemen Kesehatan dan Layanan Kemanusiaan dan ditugaskan untuk mengelola undang-undang layanan kesehatan Obama.

GAO menyimpulkan:

— Kontraktor tidak diberi rencana yang koheren, dan malah berpindah-pindah dari satu masalah ke masalah lainnya.

– Biaya sistem pelaporan terkomputerisasi yang rusak bagi konsumen meningkat dari $56 juta menjadi lebih dari $209 juta dari bulan September 2011 hingga Februari 2014. Biaya ruang belakang elektronik untuk memverifikasi informasi pelamar melonjak dari $30 juta menjadi hampir $85 juta .

— CMS, mewakili pemerintah, gagal menindaklanjuti seberapa baik kinerja kontraktor.

— Kontrak ketiga, untuk perbaikan situs web, meningkat dari $91 juta pada bulan Januari menjadi $175 juta pada bulan lalu.

Dua kontraktor pada awalnya memimpin pembangunan sistem ini:

CGI Federal yang berbasis di Virginia membangun HealthCare.gov, portal yang menghadap konsumen untuk perlindungan swasta bersubsidi bagi mereka yang tidak memiliki asuransi. Situs ini melayani 36 negara bagian, sementara negara bagian lainnya telah membangun sistem mereka sendiri, dengan hasil yang beragam.

QSSI, yang berbasis di Maryland, bertanggung jawab atas back office elektronik yang membantu memverifikasi informasi pribadi dan keuangan untuk menentukan apakah konsumen memenuhi syarat untuk mendapatkan kredit pajak guna membantu membayar premi mereka.

Sistem sisi konsumen dimatikan pada hari peluncurannya, 1 Oktober, dan tidak aktif hampir sepanjang bulan awal tersebut. Back office elektronik memiliki lebih sedikit masalah.

Beberapa bulan sebelum peluncuran, lembaga CMS memberitahu CGI bahwa mereka sangat tidak senang sehingga mereka akan mulai menahan pembayaran. Kemudian mereka membatalkan keputusan itu.

CMS akhirnya membayar hampir seluruh biaya CGI sebesar $12,5 juta, dan hanya menahan $267.000, kata laporan itu. Agensi tersebut kemudian mengakhiri kontraknya dengan CGI. Kontraktor lain, Accenture, didatangkan untuk melakukan perbaikan situs web.

Menghadapi bencana hubungan masyarakat, Gedung Putih mengirimkan pemecah masalah, konsultan manajemen Jeff Zients. Dia mencopot CMS sebagai pemimpin proyek dan mendelegasikannya ke peran pendukung.

Administrator CMS Marilyn Tavenner kemudian secara pribadi meminta maaf kepada Kongres, dengan mengatakan bahwa “situs tersebut tidak berfungsi sebagaimana mestinya.”

Operasi penyelamatan Zients membuat situs tersebut aktif dan berjalan pada awal Desember. Pada akhirnya, sekitar 8 juta orang berhasil mendaftar, jauh melebihi ekspektasi.

Namun demikian, Menteri Kesehatan dan Layanan Kemanusiaan Kathleen Sebelius mengundurkan diri di tengah keluhan pejabat Gedung Putih bahwa presiden tidak melihat masalah tersebut.

Kontraktor awal memberi kesaksian kepada Kongres bahwa mereka tidak punya cukup waktu untuk menguji sistem sebelum diluncurkan.

Memang benar, Tavenner mengambil langkah yang tidak biasa dengan menandatangani sendiri sertifikat keamanan operasional untuk HealthCare.gov, setelah staf keamanan CMS menolak keras. Situs ini telah lulus uji keamanan penuh.

Temuan GAO ini menambah kesimpulan sebelumnya dalam laporan Zients setelah timnya menjalankan situs tersebut.

Selain masalah teknis yang rumit, Zients mengatakan ia menemukan “pengawasan dan koordinasi manajemen yang tidak memadai” yang “menghambat pengambilan keputusan secara real-time dan respons yang efektif.”

Obama telah melewati badai terburuk dalam penyediaan layanan kesehatan yang gagal, sehingga laporan tersebut sepertinya tidak akan menciptakan masalah politik yang besar bagi Gedung Putih dan Partai Demokrat pada umumnya.

Namun hal ini menyoroti apa yang terjadi di balik layar, bahkan ketika para pejabat pemerintah memberikan kesan bahwa mendaftar untuk mendapatkan layanan kesehatan semudah membeli secara online.