Tersangka perampokan pompa bensin dan pengejaran 100 km/jam terus mengarahkan pistolnya ke kepalanya, dan negosiator polisi Andres Wells melakukan segala yang dia bisa untuk menghentikan pria itu agar tidak bunuh diri. Namun dia terus memutus panggilan telepon Wells.

Kemudian, sekitar 10 menit setelah penutupan terakhir, telepon seluler Wells berdering. Itu adalah pesan teks – dari tersangka.

“Tolong telepon Amie,” bunyi pesan itu, diikuti nomor pacar pria itu.

Wells tercengang. Selama tiga tahun menjadi negosiator dengan polisi Kalamazoo, Michigan, dia selalu mengandalkan ucapan memberi-dan-menerima, dengan petunjuk dari nada suara, perubahan nada, dan emosi seseorang. Dia tidak pernah berpikir untuk bernegosiasi melalui teks.

“Hal ini bahkan tidak pernah diangkat dalam pelatihan kami,” kenang Wells tentang kasus tahun 2011.

Dengan 6 miliar pesan teks yang dipertukarkan setiap hari di AS saja, penegakan hukum semakin dituntut untuk meredakan situasi kekerasan yang tidak dapat diprediksi melalui kata-kata yang diketik. Para ahli mengatakan sudah cukup banyak hal yang terjadi dalam lima tahun terakhir sehingga memerlukan pelatihan baru yang terspesialisasi.

Namun dalam kasus Wells, dia harus segera beradaptasi.

“Apa yang kamu ingin aku katakan padanya?” dia mengirim kembali.

“Sebenarnya,” tulis tersangka Jesse Cook.

Meskipun Wells biasanya mengandalkan keterampilan yang disebut “mendengarkan secara aktif”, dia tidak dapat mendengar suara Cook. Cook tidak bisa mendengarnya. Apakah dia berteriak? Menangis?

“Ini bukan metode komunikasi yang disukai dalam suatu krisis, tapi jika itu satu-satunya cara yang kami miliki, maka kami akan terlibat,” kata juru bicara Kepolisian Negara Bagian New York Darcy Wells.

Di luar Buffalo, New York, pada bulan Maret, seorang tersangka yang menembaki deputi Sheriff Erie County setelah melakukan panggilan domestik sedang melakukan pertukaran pesan teks dengan beberapa anggota keluarga ketika penegak hukum menyadap percakapan elektronik tersebut, yang akhirnya membujuknya untuk menyerah.

“Dia tidak mau bicara sebanyak yang dia ingin kirim,” kata Kapten. Kata Sheriff Gregory Savage. “Itu bukan bagian dari pelatihan yang saya dapatkan ketika saya mengikuti sekolah negosiator krisis yang ditawarkan oleh FBI, tapi itu adalah sesuatu yang mereka masukkan ke dalam pelatihan baru.”

Red Bank, Tenn., Kepala Polisi Tim Christol menyertakan SMS dalam sesinya dan telah menerbitkan artikel tentang masalah tersebut.

Selain adrenalin yang membuat para negosiator mengacungkan jempol pada keyboard mini, Christol mengatakan, banyak keterampilan khas yang digunakan petugas untuk membuat orang berbicara tidak selalu bisa diterjemahkan, hal-hal seperti pelabelan emosional – memberi tahu seseorang, “Saya mendengar sedih” atau “Anda terdengar marah. “

“Kita kehilangan isyarat verbal yang ingin kita dengarkan untuk membantu kita menentukan di mana orang tersebut berada – apakah mereka sedang manik, apakah mereka sedang dalam keadaan depresi,” kata Christol. “Kata-kata hanya 7 persen dari komunikasi.”

Di Kalamazoo, Wells menggunakan teks Cook tentang mengatakan kebenaran kepada pacarnya sebagai cara untuk menunjukkan empati dan membangun kepercayaan. Dia mengirim pesan bahwa dia memahami veteran pengangguran itu berusaha menafkahi pacar dan putrinya ketika dia merampok pompa bensin.

Tidak ada tanggapan.

Semenit kemudian, Wells mengetik lagi, bertekad untuk menjaga komunikasi tetap berjalan.

“Tidak harus turun seperti itu.”

Sekali lagi tidak ada apa-apa.

“Apakah kamu membutuhkan sesuatu? Air? Makanan?” Wells mencoba setelah satu menit lagi.

Akhirnya, sebuah jawaban.

“Air,” tulis Cook.

“Segera setelah dia menulis air, saya berpikir, ‘Oke, saya bisa mengerjakan ini,'” kenang Wells kemudian. “Kami akan memikirkan sesuatu.”

Wells meminta Cook untuk menurunkan kaca jendelanya sehingga petugas dapat menuangkan sebotol air ke dalam SUV-nya, yang dinonaktifkan oleh paku ban yang dipasang oleh polisi.

“Pria ini suka melempar seperti perempuan,” SMS Wells, memancing keadaan pikiran Cook.

“Terima kasih. Dia memang melempar seperti perempuan,” tulis Cook setelahnya.

Lalu wajah tersenyum.

Itu adalah petunjuk yang ditunggu-tunggu Wells, bukti bahwa Cook sudah cukup santai untuk berbicara di telepon lagi, yang telah menjadi tujuannya selama ini.

Melihat ke belakang, Wells mengatakan bahwa memiliki jawaban seseorang dalam bentuk teks dapat bermanfaat selama negosiasi, memberikan kesempatan untuk menunjukkan jawaban tersebut kepada anggota keluarga atau negosiator lain untuk mendapatkan panduan.

Namun dampak negatifnya, termasuk potensi disalahpahami dan tidak adanya emosi serta sikap memberi dan menerima secara real-time, lebih besar daripada manfaatnya, katanya.

“Bolehkan saya menelpon kamu?” Wells lalu bertanya pada Cook.

“Oke,” jawab Cook. Dia menyerah 15 menit kemudian.